Как помогать самым нуждающимся и беззащитным? Опыт службы «Милосердие»
Мешкова Ирина Николаевна — координатор Службы добровольцев православной организации «Милосердие».
Православная служба помощи «Милосердие» — это одна из крупнейших благотворительных и добровольческих организаций в России, которая ежегодно оказывает помощь тысячам людей.
История службы «Милосердие» началась в 1991 г., когда священника Аркадия Шатова (ныне епископ Верейский Пантелеимон ) назначили настоятелем в Храм святого благоверного царевича Димитрия. Так как храм находится при Первой градской больнице, то почти сразу возникла идея о том, чтобы помогать пациентам. Поначалу всё шло силами служителей храма, но позднее присоединились и неравнодушные прихожане. Они и стали первыми добровольцами. Со временем помощь распространилась не только на пациентов больницы, но и на других нуждающихся, поэтому для повышения эффективности была придумана и позже создана организация, которая бы обеспечивала непрерывную работу. Была налажена работа горячей линии, а также разработано мобильное приложение, в котором размещаются заявки о помощи.
Миссия православной службы помощи «Милосердие» глубоко укоренена в христианских ценностях и заповедях. Это не просто «благотворительность» в привычном смысле, а служение, основанное на безусловной любви к ближнему. Наиболее важные духовные основания, определяющие деятельность «Милосердия», можно сформулировать следующим образом:
- Любовь как двигатель: Девиз «В этом мире есть любовь!» — это не просто слова, а центральный принцип. Добровольцы и сотрудники убеждены, что именно любовь, сострадание и милосердие способны преображать мир и менять жизни людей.
- Служение ближнему: В основе деятельности лежит евангельский призыв помогать «малым сим» — самым уязвимым, отверженным, страдающим. Каждый подопечный, независимо от его прошлого, социального статуса или состояния, воспринимается как образ Божий, достойный уважения и помощи.
- Вера и надежда: Для многих добровольцев и подопечных вера становится опорой в самых трудных жизненных ситуациях. «Милосердие» стремится дать не только материальную помощь, но и духовную поддержку, вернуть людям надежду.
- Сострадание и эмпатия: Умение сопереживать, чувствовать боль другого человека и отвечать на нее деятельной любовью — ключевое качество, которое культивируется в сообществе «Милосердия».
- Ответственность и профессионализм: Несмотря на духовную основу, организация не отрывается от реальности. Это не стихийная, а системная помощь, требующая ответственности, профессионализма и постоянного развития. Духовность здесь сочетается с продуманными организационными процессами.
Эти принципы позволяют «Милосердию» не только оказывать эффективную помощь, но и формировать уникальное сообщество, где каждый человек — и доброволец, и подопечный — чувствует себя частью чего-то большего, чем просто система поддержки. Здесь добровольчество становится путем личностного и духовного роста, а не просто формальной деятельностью.
Благополучатели службы
Круг подопечных, которые обращаются за адресной помощью и получают её в «Милосердии», очень широк и разнообразен. За каждым обращением стоит уникальная история. В основном это люди, которые оказались в тяжелой ситуации и не могут самостоятельно справиться с повседневными задачами или жизненными трудностями:
- Пожилые люди: часто одинокие, не имеющие близких, которые могли бы о них позаботиться. С возрастом приходят болезни, слабость, и даже простые бытовые задачи становятся непосильными. Им нужна помощь в уборке, приготовлении пищи, покупке продуктов, походе к врачу или просто в общении.
- Взрослые и дети с инвалидностью: их жизнь часто осложнена не только физическими ограничениями, но и социальной изоляцией. Им может требоваться помощь в перемещении, гигиене, организации досуга, а также психологическая поддержка для преодоления чувства одиночества.
- Многодетные и неполные семьи в трудной жизненной ситуации: это могут быть семьи, где родители потеряли работу, столкнулись с болезнью, или где доходы не позволяют обеспечить базовые потребности детей. Им нужна помощь с продуктами, одеждой, канцтоварами для школы, а иногда и просто поддержка в воспитании и организации досуга.
- Люди, выписанные из больниц или после реабилитации: Часто они оказываются в ситуации, когда им еще требуется уход или помощь, но медицинская система уже не может предоставить ее в полном объеме, а родственников нет или они далеко.
- Одинокие люди, столкнувшиеся с жизненными кризисами: Временная нетрудоспособность, серьезное заболевание, потеря близкого — все это может привести к полной беспомощности. Им нужна не только материальная, но и моральная поддержка, помощь в налаживании жизни.
Деятельность волонтёров
Волонтёры задействованы в нескольких видах деятельности:
- «Адресная служба помощи» — помощь подопечным на дому;
- Помощь в учреждениях;
- Помощь в проектах службы «Милосердие».
Адресная служба. Основной поток помощи — это адресная помощь подопечным. Волонтёр помогает по определённым запросам подопечных, выезжая на адреса, помогая в решении конкретных задач. Для такой работы есть специальное приложение «Милосердие», в котором на карте отмечают точки с запросами, на которые в реальном времени может отозваться любой волонтёр.
Большинство просьб о помощи «закрываются» сразу на месте силами одного или двух добровольцев (например, провести уборку), но бывают случаи, когда человеку требуется не разовая помощь, а длительное и комплексное сопровождение. Это могут быть пожилые люди без родных, подопечные с тяжёлыми заболеваниями, кризисные семьи или люди с множественными проблемами — от медицинских до юридических. В таких ситуациях служба формирует небольшие команды добровольцев под кураторством координатора.
Работа в учреждениях. Связана в первую очередь с больницами, взрослыми и детскими. «Милосердие» активно сотрудничает с целым рядом крупнейших учреждений, среди которых:
- Российская детская клиническая больница (РДКБ);
- Морозовская детская городская клиническая больница;
- Больница святителя Алексия;
- Первая Градская больница;
- Специализированные учреждения для детей с особенностями (ЦССВ «Маяк, «Сколково»).
Во взрослых больницах добровольцы выполняют широкий круг задач, помогая сотрудникам в уходе за тяжелобольными: с кормлением, гигиеной и переворачиванием лежачих пациентов. В детских учреждениях волонтёры в основном занимаются организацией досуга: читают книги, играют с детьми, проводят творческие мастер-классы, устраивают праздники и сопровождают пациентов на прогулках. Особую роль играет эмоциональная поддержка — создание доброжелательной атмосферы, утешение и простое человеческое присутствие рядом с теми, кто испытывает боль и страх.
Проекты службы помощи «Милосердие». Каждый из них создан для решения конкретной, острой проблемы, например, кризисный центр «Дом для мамы» или проект помощи бездомным «Ангар спасения», и каждый из них является живым организмом, функционирование которого невозможно без активного участия добровольцев. Одной из ключевых функций добровольцев в проектах «Милосердия» является не только прямая помощь подопечным, но и поддержка штатного персонала и создание особой, теплой атмосферы.
Путь волонтёра
Желание помогать — это лишь первый шаг. Чтобы это желание превратить в реальные дела, необходим понятный, поддерживающий и эффективный маршрут вхождения в добровольческую деятельность. В «Милосердии» этот путь продуман до мелочей, сочетая современные цифровые технологии с традиционными форматами личного общения и обучения. Цель — не просто привлечь как можно больше людей, но и обеспечить их подготовку, поддержку и комфортное включение в систему, чтобы каждый доброволец мог найти свое место и приносить максимальную пользу.
Желающий должен оставить заявку с анкетой в приложении «Милосердие». Требований к волонтёрам немного, самые главные — быть совершеннолетним и выполнять не меньше раза в год поручения службы.Чтобы стать добровольцем, необходимо:
- Скачать приложение «Милосердие», пройти регистрацию, заполнив анкету;
- Прийти на первую встречу с новыми добровольцами:
- в любую субботу в 19:30 в храме Архангела Михаила по адресу: Москва, Крымский вал, д. 9, стр. 23, здание без купола на входе в парк. Встречу проводит руководитель Службы добровольцев.
- или в любое воскресенье в 11:45 в храме св. блгв. цар. Димитрия при Первой Градской больнице по адресу: Москва, Ленинский проспект, д. 8, корп. 12.
На первой ознакомительной встрече желающим рассказывают о направлениях помощи, отвечают на вопросы. После краткой первой встречи добровольцев приглашают на занятие «Школа добровольца», во время которого знакомят с правилами и особенностями помощи в разных направлениях и учреждениях, в формате игры учатся взаимодействовать с подопечными и разбирают типовые ситуации. Также мы периодически проводим краткие курсы, обучающие мероприятия в нашем волонтерском центре в формате тематических лекций, мастер-классов, чаепитий с координаторами. Это позволяет новичкам глубоко погрузиться в специфику добровольческой работы и осознанно подойти к выбору своего пути.
После завершения обучения выстраивается коммуникация между волонтёром и координатором выбранного направления, и человек вливается в работу.
Организация деятельности
Всё начинается с получения просьбы от подопечного на горячую линию. Новая просьба распределяется оператором по направлениям помощи, и соответственно попадает к координатору, который в свою очередь, обрабатывает и размещает его уже в приложении «Милосердие» на карте.
Координаторы — профессионалы, которые обеспечивают бесперебойную работу всех направлений помощи. Их роль многогранна и охватывает как логистические, так и поддерживающие функции. В целом, координатор — это связующее звено. Однако условно координаторов адресной помощи можно разделить на две основные категории, хотя их задачи часто пересекаются: адресный координатор (координатор волонтёров) и координаторы подопечных (социальный координатор). Отдельно можно выделить координатора в учреждениях.
Координаторы подопечных (социальные координаторы) — обеспечивают с ними связь, сбор информации и, самое главное, — составляют план помощи, сам запрос волонтёрам. Задача координаторов подопечных — заранее узнать всё о благополучателе. Прочие же задачи могут включать:
- Прием и обработка заявки от нового подопечного: Первичное общение с людьми, обращающимися за помощью, сбор необходимой информации.
- Оценка ситуации: Подробное изучение жизненной ситуации подопечного, выезд на место для проверки условий, выявление реальных потребностей.
- Формирование маршрута помощи: Разработка индивидуального плана поддержки, определение необходимых видов помощи.
Адресные координаторы (координаторы волонтеров) — отвечают за вход волонтёров в процесс, они проводят первую встречу и организуют «школу» для новых людей, экскурс в возможности и правила организации. Адресные координаторы постоянно поддерживают связь с волонтёрами, которые задействованы в решении тех или иных проблем подопечных. В задачи адресного координатора также входит:
- Прием и обработка заявок от постоянных подопечных: Уточнение деталей, сортировка и публикация в приложении «Милосердие» просьб о помощи (заявок), поступающих через горячую линию.
- Подбор добровольцев: Поиск и назначение подходящих добровольцев для выполнения конкретных задач (например, доставка продуктов, сопровождение, бытовая помощь).
- Поддержка и обратная связь: Постоянное взаимодействие с добровольцами, помощь в решении проблем, организация регулярных встреч для обмена опытом и эмоциональной разгрузки.
- Контроль и сопровождение: Мониторинг выполнения задач, решение возникающих вопросов, поддержка.
Координатор в учреждениях — совмещает функционал социального и адресного координатора, самостоятельно собирает информацию от подопечного и формирует запрос к добровольцам. Особая функционал здесь:
- Взаимодействие с учреждениями: поддержание связи с администрацией больниц, детских домов, богаделен и других учреждений, где работают добровольцы.
- Управление группами добровольцев: Формирование команд, распределение ролей, организация графика дежурств (например, в больницах или приютах).
- Обучение и инструктирование: Проведение брифингов для добровольцев перед началом работы, объяснение специфики конкретного проекта.
Ключевая задача координаторов — сформулировать и донести задачу до добровольцев. Также координаторы обеспечивают безопасность волонтёра, они постоянно с ним на связи и готовы оперативно решить любой вопрос. Таким образом, координаторы — это не просто диспетчеры, а полноценные менеджеры, психологи и наставники, которые обеспечивают качество и адресность помощи.
Как работает горячая линия и цифровая система
Первичная заявка на помощь обычно поступает через горячую линию. Операторы фиксируют информацию о подопечном и его потребностях и передают её в единую цифровую систему.
Координаторы получают заявку, проверяют её, при необходимости связываются с подопечным, а затем размещают задание в приложении «Милосердие», где его видят зарегистрированные волонтёры. Задача может включать:
- Доставку продуктов или лекарств;
- Сопровождение на приём к врачу
- Помощь по дому;
- Визит для общения или поддержки;
- Участие в коллективном выезде или проекте.
Приложение как «портал добра»
Мобильное приложение позволяет добровольцам:
- Просматривать задания на карте;
- Фильтровать задачи по локации, типу помощи и времени;
- Выбирать удобные поручения;
- Получать инструкции и контакт координатора;
- Отмечать выполнение заданий и оставлять комментарии.
Для координатора приложение — это удобный инструмент отслеживания: кто взял задачу, когда выполнена помощь, нужна ли повторная поддержка. Такая цифровизация помогает избежать потерь информации, ускоряет отклик и позволяет службе координировать помощь тысячам людей одновременно — точно, адресно и безопасно.
Поддержка волонтёров
Добровольчество в «Милосердии» — это не просто выполнение задач по заявкам. Это живое участие в сообществе, где каждый чувствует свою значимость, получает поддержку и имеет возможность развиваться. В службе ценят каждого волонтёра, помогают найти своё место и избежать эмоционального выгорания. Волонтёры — главная сила службы, поэтому их эмоциональное состояние, комфорт и развитие — в числе приоритетов. Служба выстроила систему поддержки, в которую входят:
- Координатор как наставник. Координатор помогает сориентироваться, отвечает на вопросы, поддерживает в сложных ситуациях и помогает избежать выгорания.
- Наставничество. Новичков часто сопровождают более опытные волонтёры, которые делятся практическими советами и моральной поддержкой на старте.
- Обратная связь. После выполнения задачи волонтёр может поделиться впечатлениями, задать вопросы и получить отклик от координатора. Это помогает скорректировать подход, повысить качество помощи и сохранить интерес к служению.
- Чаты и встречи. Волонтёры объединяются в тематические и территориальные чаты, где обмениваются опытом, поддерживают друг друга и участвуют в совместных инициативах.
- Обучение и развитие. В «Милосердии» регулярно проходят лекции, тренинги и мастер-классы: по этике общения, психологической устойчивости, первой помощи, особенностям взаимодействия с разными категориями подопечных.
Работа с уязвимыми людьми может быть эмоционально сложной. Важно, чтобы волонтёр чувствовал себя не обязанным, а вдохновлённым. В «Милосердии» каждый доброволец может:
- Отказаться от задачи, если не готов её выполнить;
- Взять паузу — на месяц, полгода или больше;
- Вернуться тогда, когда почувствует силы и желание.
Такой подход помогает сохранять мотивацию, служить с радостью и оставаться частью сообщества даже в периоды отдыха.
Праздники, поездки, поддержка координаторов
Сообщество добровольцев – это не только работа, но и совместный досуг, отдых и взаимная поддержка. «Милосердие» уделяет внимание и этим аспектам:
- Совместные праздники и мероприятия: Организация неформальных встреч, чаепитий, концертов, посвященных праздникам или важным датам в жизни службы. Это позволяет добровольцам отдохнуть, расслабиться и пообщаться в неформальной обстановке.
- Паломнические поездки и экскурсии: Для желающих организуются совместные поездки по святым местам, экскурсии, что способствует сплочению и духовному обогащению.
- Поддержка координаторов как лидеров сообщества: Координаторы в «Милосердии» играют ключевую роль не только в организации помощи, но и в формировании сообщества. Они являются неформальными лидерами, к которым добровольцы обращаются за советом, поддержкой и вдохновением. Служба активно поддерживает самих координаторов, предоставляя им обучение, супервизию и возможность для профессионального и личностного роста.
- Признание и благодарность: Регулярное выражение благодарности добровольцам, публичное признание их вклада (например, в социальных сетях, на мероприятиях) укрепляет их мотивацию и чувство принадлежности к сообществу.
В итоге, добровольчество в «Милосердии» выходит за рамки простого выполнения задач. Оно становится путем формирования глубоких человеческих связей, местом, где люди находят поддержку, дружбу и смысл в служении ближнему, образуя сильное и живое сообщество.